Integritás a válságban – a Tylenol eset

"Az emberek azt mondják, bizonyára volt valami tervünk, mert annyira jól jöttünk ki belőle. De nem volt előre elkészített terv, csak értékrend, ami a vállalati krédón alapult, és arra törekedtünk, hogy a krédónkhoz híven folytassuk tevékenységünket." Roger S Fine

1982 szeptemberében a Chicago környékén élő Mary Kellerman megfázásról panaszkodó 12 éves kislányának Tylenolt adott. A kislány órákon belül meghalt. Adam Janus postás aznap délelőtt egy másik chicago-i elővárosban halt meg azt követően, hogy fejfájása miatt Tylenol vett be, az öccse és annak felesége, akik a gyász miatt érzett fejfájára ugyancsak Tylenolt vettek be szintén meghaltak. Néhány napon belül további halálesetek történtek, mind Chicago körzetében és mindegyik esetben Tylont vettek be a halált megelőzően. A vizsgálat során kiderült, hogy a Tylenol kapszulákba kálium cianidot tettek, olyan dózisban, ami ezrek számára végzetes lehetett volna. A kapszulák különböző termelőhelyekről származtak, tehát nem történhetett gyártási baleset vagy hiba, és különböző Chicago környéki üzletekben árulták őket. Nyilvánvalóvá vált, hogy valaki szándékosan megbabrálta a kapszulákat és visszahelyezte őket az üzletben a polcra.

Ebben a válságos helyzetben kritikus volt, hogy mit lép a gyártó cég, a Johnson & Johnson. Az hamar nyilvánvalóvá vált, hogy nem a cég a felelős a halálesetekért. A termék rendkívül fontos volt számára, hiszen a Tylenol magasan a piacvezető fájdalomcsillapító volt az Egyesült Államokban, nagyobb volt a piaci részesedése, mint az őt követő négy fő fájdalomcsillapítónak együttvéve.

A kulcs az integritás, az, hogy a fogyasztók biztonsága a legfőbb érték, fontosabb, mint a vállalat profitja vagy akár léte. Először is azonnal visszahívta a piacról a Tylenol kapszulákat, óriási média akcióval figyelmeztetett mindenkit, hogy kerülje a használatát, forró drótot állított fel. Sőt, mivel a hatóanyag az acetaminophen volt, arra is figyelmeztetett, hogy kerüljenek olyan termékeket, amelyekben ez a hatóanyag van. Felajánlotta, hogy a kapszulás üvegeket költség mentesen kicseréli tablettás kiszerelésre. Az értékeket szem előtt tartva habozás nélkül brutális és teljesen nyitott lépésekkel reagált a válságra. Ez az akció 2018-as árfolyamon számolva 267 millió dollárjába került a Johnson & Johnsonnak. A válság alatt a vállalat piaci részesedése 35 százalékról 8 százalékra zuhant. Ám azzal, hogy megőrizte integritását, ilyen azonnali és megalkuvás mentes módon reagált, kevesebb mint egy év alatt talpra állt. Újra bevezette a piacra a kapszulákat háromszorosan leplombált csomagolásban, az újra bevezetést erős árengedményekkel kísérte, és néhány éven belül elérte az OTC fájdalomcsillapítók piacán a legmagasabb piaci részesedést az Egyesült Államokban.