Integritás és kognitív disszonancia

A viselkedés gazdaságtani kutatások – tulajdonképpen alkalmazott szociálpszichológiáról beszélhetünk – egyik legfontosabb megállapítása, hogy az integritást sértő cselekedeteket jobbára egyébként erkölcsös, becsületes emberek követik el. Hogy mire gondolok, azt egy esettel jól lehet illusztrálni (az esetet Dan Ariely írja le az „Honestly Dishonest” c. könyvében).

Van Washington D.C.-ben egy kiváló kulturális intézmény, a The John F. Kennedy Center for the Performing Arts. A Központ számos ajándékboltot üzemeltet, amelyeket idős, művészetkedvelő önkéntesek visznek. Az üzletmenet nincs túlbonyolítva: az egyes önkéntesek kapnak egy páncéldobozt és készpénzért adják el a szuveníreket, a készpénzt pedig a páncéldobozokban gyűjtik, onnan adnak vissza. A bolt nagyszerűen működik, évente kb. $400.000 értékben adnak el ajándéktárgyakat. A rossz hír az, hogy ebből a $400.000-ból évről évre eltűnik $150.000! Egy új főnök érkezik az ajándékboltok részlegének élére, és egyik első feladatának tekinti, hogy felszámolja ezt a tarthatatlan helyzetet. Amikor áttekinti az üzleti folyamatot, kialakul a gyanúja, hogy hol tűnhet el a pénz. Az a rendszer, hogy a nap végén egy fiatalember sorra járja a boltokat és a páncéldobozok tartalmát összegyűjti, majd átsétál a közeli bankfiókba, ahol elhelyezi a készpénzben befolyt összeget a Központ bankszámláján. Kézenfekvő, hogy ő lehet a kulcs ebben a rejtvényben. A vezető ezért felfogad egy magándetektívet, akinek a segítségével megjelölnek bankjegyeket a páncéldobozokban. Megvárják a nap végét és elrejtőznek a pénzszállító fiatalember útvonala mentén. Amikor jön, lecsapnak rá, kipakoltatják a zsebeit, és lám csak, megjelölt bankjegyeket találnak nála! Megvan a tettes. Azonnal kirúgják és megteszik a feljelentést. A baj az, hogy a pénzek eltűnése változatlanul folyik, nagyjából ugyanolyan arányban, mint a tolvaj leleplezése előtt. Ekkor a vezető ahhoz a megoldáshoz folyamodik, hogy az önkénteseknek egy füzetben vezetniük kell a tranzakciókat, s ezt időről időre ellenőrzik. Ettől fogva megszűnt a pénzek eltűnése. A tanulság: nem egy elvetemült tolvaj volt a felelős a tetemes, évi $150.000-os hiányért, hanem a minden bizonnyal becsületes, jószándékú, művészetkedvelő idős önkéntesek.

Ha most pszichológiai alapon megkíséreljük megfejteni, mi is történt a Kennedy Center-ben, akkor abból kell kiindulnunk, hogy az önkéntesek csakugyan és őszintén becsületes embereknek tartották magukat, és nem is alaptalanul. Tisztességben leélték eddigi életüket, felnevelték gyerekeiket, büntetlen az előéletük. Tehát az önmagukról kialakított képük a becsületes emberé, és ez a kép számukra életbevágóan fontos is, minden áron ragaszkodnak hozzá, az identitásuk szilárd része. Ugyanakkor nap nap után ott a kísértés, hogy a forgalomban kezük között mozgó pénzből le-le csippentsenek kisebb összegeket. Ennek a kísértésnek nem is állnak ellen, ám ez belső feszültséget, kognitív disszonanciát okoz számukra: ez a gyakorlatuk ellent mond annak az énképüknek, hogy derék, becsületes emberek. Az ilyen disszonanciát tartósan nem viseljük el, valahogy fel kell oldani. Beindul az önigazolás mechanizmusa. Nagyszerű magyarázatokat alkotnak az énképüknek ellentmondó tetteik igazolására. Pl. mondhatják maguknak, hogy ők a szerény nyugdíjukból áldozatot hoznak a Központ működéséért, ez nekik kiadásokkal is jár, tehát nagyon is méltányos, hogy az ilyen kiadásaik ellentételezése érdekében nem sokat, épp csak egy keveset, levegyenek a napi bevételből. Elkövették az integritás sértő cselekedetet, mégis sikerrel őrizték meg a becsületes ember képét önmagukról. Hogy azután ez az „egy kevés” végül is éppen mennyi, az függ embertől körülményektől, de a lényeg az, hogy annyi legyen, amit még igazolni tudnak úgy, hogy a kognitív disszonanciájukat fel tudják oldani.

Közgazdasági becslések szerint az ilyen csekély integritás sértések nagyságrenddel több kárt okoznak a vállalatoknak, sőt nemzetgazdaságoknak, mint az igazi nagymenő bűnözők. A szervezeti integritás lehet az a megoldás, amivel ezt a jelenséget jelentős mértékben csökkenteni lehet.