Integritás és bizalom

Ha a bizalom meginog egy cég iránt, különösen egy olyan cég iránt, ami bizalom nélkül nem működhet, létkérdés a bizalom helyreállítása. Ennek egyedül üdvözítő módja, ha a cég magatartása minden ízében megfelel az integritás eszméjének és gyakorlatának.
Talán sokan emlékeznek még arra a drámára, amikor 1982-ben a Johnson és Johnson népszerű Tylenol márkájú fájdalomcsillapítójának kapszuláit ciánnal mérgezték, ami hét ember halálát okozta. Egy újabb, és kevésbé tragikus eseten jól demonstrálhatjuk az integritás jelentőségét az ilyen helyzetek kezelésében.
Az ausztrál Herron Pharmaceutical Pty. Ltd. vezérigazgatóját, Euan Murdoch-ot 2000 március 16-án értesítette a queensland-i rendőrség, hogy két ember, egy orvos és a fia kórházban van sztrichnin mérgezéssel, és a sztrichnint a Herron legnépszerűbb fájdalomcsillapítójának, a Herron Panacetamolnak a kapszuláiban rejtette el a zsaroló. Nem szorul magyarázatra, hogy egy gyógyszergyártó esetében a terméke iránt megrendült bizalom végzetes lehet. Ilyenkor a cégvezetés az előtt a dilemma előtt áll, hogy igyekezzen minél gyorsabban és a nyilvánosság minél hatékonyabb kizárásával megoldani a helyzetet, vagy vállalja a széleskörű bizalomvesztés kockázatát és – az integritás elveinek megfelelően – teljes nyíltsággal vállalja a helyzetet és a nyilvánosságot a lehető leginkább vonja be annak megoldásába. Euan Murdoch az utóbbi mellett döntött.
A lépések
• Még aznap délután 5 órakor bejelentették a helyi televíziós hírekben, hogy országosan az összes Panacetamolt visszahívják.
• Két órán belül felállítottak egy 40 operátorból álló call centert, másnap pedig ezt 180 operátorra bővítették. A call center az első öt napban 20.000 hívást fogadott a fogyasztóktól.
• Sajtótájékoztatókat tartottak, sajtóközleményeket adtak ki és létrehoztak egy web site-ot. Kommunikáltak
o a kereskedőkkel
o a közvéleményt befolyásolókkal (pl. állami és szövetségi politikusok)
o teljes hozzáférést kapott a média
o a dolgozókkal
• Munkacsoportot állítottak fel, amely magában foglalta a Herront, a rendőrséget, a Queensland Health Departmentet és a Therapeutic Good Administration-t
• A$250.000 jutalmat tűztek ki a zsaroló vagy zsarolók letartóztatásához vezető információért
Mielőtt újra piacra léptek 2000 májusában, a Herron előállított egy egybeöntött kapszulát hővel leforrasztott biztonsági csomagolásban, amit szinte lehetetlen volt hamisítani vagy szennyezni. Ez a csomagolás újításnak számított Ausztráliában és talán világszerte. Ezt is a nyilvánosság intenzív bevonása kísérte.
A termék újra indítására 2000 május 21-én délelőtt 10-kor került sor, és részt vett rajta Queensland vezetője, Peter Beattie, MP. Murdoch a rákövetkező napok folyamán 80 rádió interjút adott. Azon kívül, hogy számos sajtóközlemény jelent meg és tájékoztatást nyújtottak a háttérről, a Herron média füzetet állított elő, amit széles körben terjesztett politikusok, rádió és televízióállomások, a kereskedelmi média és kiemelkedő ausztrál polgárok körében. Volt a mérgezésre figyelemfelhívó kampány, DM a fogyasztóknak, kereskedelmi kommunikáció, tájékoztatók véleményformálóknak, és különleges eljárást dolgoztak ki a korábbi csomagolású termékek megsemmisítésére.
A Herron végül is az iránta való bizalom megerősödésével került ki ebből a bizalmi válságból. És ez annak volt köszönhető, hogy teljes mértékben az integritás szellemében jártak el. Az integritás alapja az érték alapú vállalati alkotmány volt. A Herron végig ennek szellemében kezelte a helyzetet. Euan Murdoch vezérigazgató mindvégig a zsebében hordta ezt alkotmányt, ami iránymutatással szolgált számukra a válság során.

P.S. Az orvos és fia felépültek a sztrichnin mérgezésből. A zsarolót elfogták, de a vizsgálati fogságban meghalt, így végül az ügyet a bíróság ejtette.